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  • danielasattler

Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet Kundenzufriedenheit


Für die Zufriedenheit der Kunden wird an vielen Schrauben gedreht und viele Hebel in Bewegung gesetzt. Ein hohes Level an Servicequalität wird vom Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Entsprechend wird auch in Schulungen und Trainings für MitarbeiterInnen mit direktem Kundenkontakt investiert. Umso größer der Frust, wenn diese dennoch missmutig gelaunt sind und Kunden eher in die Flucht jagen, als zum Kauf zu animieren.


Zufriedenheit und Freundlichkeit lassen sich nicht schulen


Woran liegts? Schulungen zielen auf bestimmte Fertigkeiten und Fähigkeiten ab, die für eine bestimmte Tätigkeit gebraucht werden und vom Kunden vorausgesetzt werden. Intrinsische Motivation, Loyalität gegenüber dem Arbeitgeber, Eigeninitiative, Zufriedenheit oder echte Freundlichkeit bedürfen mehr als eine Schulung oder Weiterbildung. Sie hängen davon ab, wie zufrieden ein Mitarbeiter im Unternehmen, mit der Gesamtsituation ist. Die Zufriedenheit lässt sich im Allgemeinen auf das Betriebsklima zurückführen. Das Betriebsklima ist wiederum abhängig von der Offenheit und Transparenz der Kommunikation, den Beziehungsqualitäten, Teamzusammenhalt, entgegengebrachtem Vertrauen und Wertschätzung.


Wenn MitarbeiterInnen wissen, wozu sie etwas machen, d.h. zum einen Sinn in ihrer Tätigkeit sehen können und zum anderen ein Gesamtbild vor Augen haben, steigert das die Motivation bereits gewaltig. Dazu ist eine offene und transparente Kommunikation essentiell. Vor allem in starr hierarchisch ausgeprägten Organisationen herrscht ein großes Kommunikationsdefizit und ein damit einhergehender Informationsverlust bei jenen Personen, die direkt und primär mit Kunden interagieren und eigentlich am meisten Wissen von sich geben können sollten.


Echtheitsprüfung im Internet


Aber nicht nur der direkte Kundenkontakt hat Auswirkungen. Jede/r Mitarbeiterin hat Kontakt zu Personen außerhalb des Unternehmens mit denen er/sie sich möglicherweise über das Unternehmen unterhält. Kununu, Facebook & Co tun ihr übriges, um Unzufriedenheit und Unzulänglichkeiten im eigenen Betriebe in die Welt zu posaunen. Und wem glaubt man mehr? Einem hübschen Marketingtext auf der Website oder Facebook oder ungeschminkte Berichten von Insidern?


Abgesehen davon, dass es im Sinne jedes Unternehmen sein sollte, sich um das Wohlergehen seiner MitarbeiterInnen zu kümmern, kann eine Vernachlässigung geschäftschädigende Wirkung haben.


#Mitarbeiterzufriedenheit #Beriebsklima #feelgood