0815 Kundenservice ist zuwenig

Produkte und Leistungen sind austauschbar und sehr leicht zu imitieren. Gleichzeitig sind die Ansprüche der Kunden gestiegen. Hohe Qualität und gutes Service setzt der Kunde von heute voraus. Bleibt die Erwartungshaltung unerfüllt, kauft der Kunde woanders, erzählt negative Erfahrungen weiter oder lässt seinen Frust im Internet in aller Öffentlichkeit aus. Der Warnhinweis für andere verhindern zusätzlich den Neukundengewinn.

Umgekehrt, wenn ein Unternehmen die Erwartungen übertrifft und Kunden immer wieder positive Erlebnisse mit einem Unternehmen erfahren, werden sie zu loyalen Kunden und erzählen auch diese positiven Erfahrungen weiter.

Diese positiven Erfahrungen gilt es zu stärken. Je mehr positive Erfahrungen ein Kunde macht, desto höher ist sein Vertrauen in ein Unternehmen. Jede Berührung, die ein (potentieller) Kunde mit einem Unternehmen hat, muss positive Gefühle in ihm erzeugen. Der Kunde möchte bestätigt werden, dass er sich für den richtigen Anbieter entschieden hat, er möchte sich verstanden fühlen, gut betreut und sein positives Gefühl beim Kauf auch nach dem Kauf beibehalten.

Erfahrungen bzw. der Kontakt mit dem Unternehmen ist einprägsamer wenn er persönlich erfolgt. Digitale Schnittstellen sind nicht mehr wegzudenken und haben ihre Vorteile, sie werden aber nie den menschlichen Kontakt zur Gänze ersetzen. Ganz im Gegenteil: Durch digitale Schnittstellen und Tools sind die Erwartungen an das Kundenservice sogar gestiegen. Bevor der Kunde mit einem Mitarbeiter spricht, hat er meistens schon viele Informationen online aufgenommen und möchte nun eine rasche unkomplizierte Lösung. Empathie und Einfühlungsvermögen sind mehr denn ja gefragt.

0815 Kundenservice reicht nicht. Kundenerlebnisse sind der Schlüssel in die Zukunft. Dabei kommt es auf Details an, auf die Summe vieler Kleinigkeiten bei denen der Kunde stets im Mittelpunkt steht. Dies macht auch den entscheidenen Wettbewerbsvorteil, denn ein exzellenter Kundenservice mit auf den Kunden abgestimmte Details lässt sich nicht so leicht kopieren.